1. 關於情緒的辨識，下列哪幾項的敘述是正確的？（複選題）
- 情緒是神經系統接收外在刺激後所啟動的一種感官體驗。
- 情緒反應對生理與心理都會產生影響。
- 可將情緒分為單向的、雙向的、長期的、與短期的四種類型。
- 情境、語言與肢體動作等可以幫助我們做正確的情緒辨識。
答案：ａ、ｂ、ｄ
2. 導致公務同仁與民眾溝通障礙的常見因素有哪些？（複選題）
- 時間限制因素，導致無法深入瞭解民眾需求。
- 個人主觀因素，而無法包容看待不同意見。
- 自然變化因素，例如氣候異常影響溝通品質。
- 立場不同因素，而忽略民眾關心的重點。
答案：ａ、ｂ、ｄ
3. 下列關於運用積極傾聽的技巧，哪些敘述是正確的？（複選題）
- 一邊聽一邊思考接下來要說的話才不會說錯話。
- 理解對方的訊息與想法後，才加以組織並記憶。
- 在訊息告一段落時給予回饋，讓對方瞭解自己的感覺與看法。
- 區辨對方所說的是事實或個人的推論、偏見。
答案：ｂ、ｃ、ｄ
4. 下列哪些是有效表達的原則？ (複選題)
- 描述而非評價。
- 超然而非做作。
- 彈性而非武斷。
- 直言而不操弄。
答案：ａ、ｃ、ｄ
5. 下列何者為首長下鄉的事前規劃階段應注意的事項呢？（單選題）
- 後續追蹤管考 、確實回覆民眾。
- 分析當地議題 、思考因應策略。
- 紀錄民眾訴求、交流解決方案 。
- 安撫情緒，轉換溝通場所。
答案：ｂ
6. 如果抗議人數過多，可協請民眾推派陳情代表發表意見。（是非題）
答案：ａ
7. 關於傾聽技巧的敘述，以下敘述何者正確？（複選題）
- 有不瞭解的地方要馬上提出來，偶而打斷對方談話 沒有關係。
- 表情、聲調、肢體動作的訊息也很重要的。
- 為了避免對方不高興，最好隱藏自己的不同觀點。
- 應該要試著站在對方的立場去理解訊息。
答案：ａ、ｃ
8. 下列那幾項是增進溝通技巧對組織的好處？（複選題）
- 增進公務溝通的品質。
- 營造團隊和諧的氣氛。
- 達成組織發展的目標。
- 組織成員衝突白熱化。
答案：ａ、ｂ、ｃ
9. 以下哪些是處理民眾到機關抗議或請願的正確原則呢？（複選題）
- 誠懇受理、快速回應。
- 解決問題、妥善答覆。
- 積極辯解、迅速承諾。
- 處理情緒、瞭解實情。
答案：ａ、ｂ、ｄ
10. 下列何者是最高層次同理心的表現？（單選題）
- 能夠反映對方的感受，真誠開放地溝通。
- 沒有真正了解對方的情緒與想法。
- 反映部份或片面的感覺，甚至加以曲解。
- 能夠正確反映對方的感受，並提出建議。
答案：ｄ
11. 下列關於人際溝通的敘述，哪一項是正確的？ (單選題)
- 人際互動至少需包含兩個人。
- 傳送者與接收者的角色不可互換。
- 溝通能力是人際互動的硬實力。
- 事實的陳述多於感受的交換。
答案：ａ
12. 以下公務表達技巧的描述，何者說法正確？（複選題）
- 我會盡量不做價值判斷，而使用比較中性的詞彙。
- 對於法律或者規定一定要堅持到底，才不會招來不必要的麻煩。
- 任何問題先答應再說，反正一定會有辦法解決的！
- 只要不違反法規，我會視情況尋找妥協的空間，好兼顧情理。
答案：ａ、ｄ
13. 下列那幾項是正確表達同理心的方式？（複選題）
- 針對談話內容進行評價與分析，才能提出具體的建議。
- 用字遣詞應該符合對方的生活經驗與文化背景。
- .將對方的感覺與想法一字不漏地複述一遍，以求正確。
- 態度真誠開放，避免假裝瞭解對方的問題。
答案：ｂ、ｄ
14. 「察言觀色」中的「觀色」，是指觀察語言訊息的部份。（是非題）
答案：ｂ
15. 造成溝通障礙的原因，以下何者正確？（複選題）
- 非語言訊息較語言訊息清楚，因此不會有溝通障礙的問題。
- 不同的話可能對不同的人有不同的意義，因此有時會造成誤會。
- 個人特質的不同並不會造成溝通障礙。
- 語言訊息與非語言訊息不一致的時候，容易造成溝通障礙。
答案：ｂ、ｄ
16. 下列關於運用同理心的技巧，哪些敘述是正確的？（複選題）
- 表達同理心時，應加入自己的評價與分析。
- 同理心的運用包含情緒的辨識與共鳴性瞭解的傳達。
- 可以透過情境、語言與肢體動作等來辨識他人的情緒。
- 盡量迎合對方的觀點，避免造成對方不悅。
答案：ｂ、Ｃ
17. 關於語言與非語言訊息的特性，下列敘述何者正確的？（複選題）
- 某種說法與其意義之間的關係是固定的。
- 相同的話對不同的人可能會有不同的意義。
- 當語言與非語言訊息不一致的時候，人們傾向相信語言訊息。
- 非語言訊息可以取代、輔助、甚至透漏語言訊息所沒有的資訊。
答案：ｂ、ｄ
18.關於傾聽與專注行為，下列哪幾項的敘述是正確的？（複選題）
- 專注行為可分為「生理專注」與「心理專注」。
- 傾聽時，身體應面向對方，眼神則注視四周。
- 在溝通的過程中，交談佔的比例最高，其次才是傾聽。
- 運用耳朵、眼睛、心靈的積極傾聽可以達到「心理專注」。
答案：ａ、ｄ
19. 下列哪幾項是第一線公務人員為民服務的溝通技巧？（複選題）
- 應答時專業、肯定、有自信。
- 以民眾的需求為第一要務。
- 遇有無法處理之困難應誠實向民眾說明。
- 整潔的儀容與和善的態度。
答案：ａ、ｂ、ｃ、ｄ
20. 下列哪些是處理民眾到機關抗議或請願的溝通技巧？（複選題）
- 對無法立即處理之案件應誠實向民眾說明原由與後續處理方式。
- 以命令的口吻與民眾對談，來提高公務機關的威信。
- 面對民眾的激烈情緒，則以強硬主導的態度來因應。
- 給予民眾的書面通知以簡明、肯定、親切、易懂為原則。
答案：ａ、ｄ
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